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Entérese a lo que se somete cuando compra un boleto de avión

14/09/2017 Es muy importante asesorarse por un experto antes de comprar un tiquete.
Tras hacerse público el video de la expulsión de un pasajero arrastrado por el pasillo de uno de los aviones de la aerolínea estadounidense United Airlines, por sobreventa de tiquetes, nos preguntamos si realmente sabe usted a lo que se somete cuando adquiere un tiquete de avión. Por tal razón, en esta edición decidimos consultar a una agencia de viajes y un abogado, quienes contaron a qué tiene derecho como usuario y a qué no.
 
El abogado Édgar Marino señaló que cuando el pasajero compra un boleto con determinada aerolínea debe someterse, por ejemplo, al cumplimiento del horario que esta establezca, de lo contrario la aerolínea podrá disponer del cupo. No obstante, “si al momento de presentarse hay asientos disponibles y el vuelo no ha sido cerrado, podrá ser admitido”.
 
¿Qué es legal y qué es ilegal?. Édgar, quien también es especialista en derecho comercial, especificó que es un deber del transportador o aerolínea entregar al pasajero toda la información sobre el vuelo.
 
María Oriani, gerente general de la agencia de viajes Almundo.com en Colombia, explicó que si el boleto es adquirido a través de una agencia, es fundamental que esta informe a los clientes sobre los términos y condiciones. “Las tarifas promocionales normalmente manejan más restricciones que una tarifa plena. Por tal razón, es importante que el pasajero sea consciente de su decisión de compra, para que no haya sorpresas al momento del viaje o cuando requiera un cambio”, confesó.
 
Marino expresó que es obligación que la aerolínea le informe al usuario si los vuelos disponibles son con escala o no. También dijo que es fundamental que el pasajero sepa cuál es el tiempo de antelación requerido para presentación y chequeo en los mostradores del aeropuerto de salida, diferenciando si el vuelo es nacional o internacional. 
 
También deberá dar a conocer las condiciones del transporte respecto a reservas y cancelaciones, adquisición de tiquetes, tarifas y condiciones, limitaciones de equipaje, elementos que no se pueden transportar y, en general, los derechos, deberes, restricciones y requisitos que debe cumplir el pasajero para que le presten un adecuado servicio.
 
Marino especificó que esta información deberá suministrarse escrita, legible y clara al pasajero una vez sea adquirido su tiquete aéreo. Si es vía web, convendrá informar sobre el link al que pueda acceder el pasajero para obtener la información.
 
Uso de la autoridad. Por otro lado, el jurista explicó que, “de acuerdo a las normas legales, el uso de la autoridad para bajar a un pasajero del avión es legal siempre y cuando se den las circunstancias para tal procedimiento. Por ejemplo, cuando la persona pone en riesgo el vuelo, su vida o la de los demás usuarios. Lo que sí es prohibido es usar la fuerza para violentar e irrespetar la dignidad de la persona, pues siempre se deberá proceder sin vulnerar los derechos humanos”.
 
Marino, con 17 años de experiencia, señaló que en el caso de que haya sobreventa o si el vuelo se encuentra copado, que no permita el embarque de otros pasajeros a quienes se les haya vendido el vuelo, “la aerolínea tiene la obligación legal de subirlos en el siguiente vuelo disponible en la misma fecha y ruta. Cuando no disponga de otro vuelo propio, deberá hacer las gestiones necesarias para embarcarlo en otra aerolínea”.
 
Ahora, enfatizó en que si el pasajero aborda el avión, el transportador no podrá bajo el argumento de sobreventa o exceso de reservas, bajarlo, a no ser que medien circunstancias de orden legal que permitan su descenso.
 
Obligación de la aerolínea. Marino y Oriani se refirieron a la cancelación o retraso del vuelo y dijeron que si este se presenta por circunstancias ajenas a la voluntad del transportador, como por ejemplo, mal estado del tiempo, este quedará exonerado de toda responsabilidad. Pero si es responsabilidad de la aerolínea, estará obligada, según el Reglamento Aeronáutico de Colombia, a compensar al pasajero.
 
Si hay demora en la iniciación del vuelo y no cumple con el horario programado, la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil, UAEAC, establece que se debe tener en cuenta ciertos puntos. Si el retraso es mayor a una hora e inferior a tres, el pasajero tiene derecho a un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres minutos. No obstante, cuando la causa de la demora es superada y la salida del vuelo sucede dentro de los 15 minutos siguientes, el transportador podrá abstenerse de suministrar esta compensación. 
 
Las aerolíneas, según los profesionales consultados, están obligadas a darles ciertas compensaciones a los pasajeros en caso de que existan retrasos en el horario del vuelo.
 
Cuando es superior a tres horas e inferior a cinco, se deberá proporcionar al pasajero el desayuno, almuerzo o cena, según la hora; cuando la demora es mayor a cinco horas, además de lo anterior, el transportador deberá compensar al pasajero con una suma adicional equivalente mínimo al 30% del valor del trayecto en dinero efectivo, a menos que el pasajero acepte otra forma como tiquetes en las rutas de la aerolínea, bonos para adquisición de tiquetes o reconocimiento de millas.
Si el retraso sobrepasa las 10:00 p.m. (hora local), la aerolínea deberá proporcionarle, además, hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa. 
 
Las maletas. Marino estableció que en caso de pérdida, retraso, saqueo o daño del equipaje facturado, el pasajero tiene derecho a las indemnizaciones previstas en el Código de Comercio para el transporte aéreo nacional y para los vuelos internacionales, de conformidad con lo estipulados en los Convenios Internacionales vigentes del sistema Varsovia/29- La Haya/55, o Montreal/99 y Decisión 619 de la Comunidad Andina, según sean aplicables. De tal modo que, la aerolínea está en la obligación legal de responderle al pasajero por sus pertenencias.
Según el jurista Édgar Marino, el pasajero tiene derecho a una indemnización por la pérdida o saqueo de sus maletas.
 
Para efectuar el reclamo del equipaje, el Reglamento Aeronáutico de Colombia señala que deberá presentar al transportador una protesta escrita dentro de un plazo de siete días, a partir de la fecha de su recibo, o de la fecha en que dicho equipaje llegue a su destino. 
 
En caso de retraso, la protesta deberá hacerla a más tardar dentro de 21 días, a partir de la fecha en que el equipaje llegue a su destino, o de la fecha en que haya sido puesto a su disposición. 
 
Vuelo anticipado.
Cuando la aerolínea anticipe el vuelo en más de una hora, sin avisar al pasajero, o cuando habiéndole avisado le resulte imposible viajar en el nuevo horario impuesto, se le deberá proporcionar el viaje a su destino final en el siguiente vuelo que le resulte conveniente de la propia aerolínea. En caso de no disponer de vuelo, el transportador deberá hacer las gestiones necesarias para embarcar al usuario en otra aerolínea. En estos casos el pasajero no pagará ningún excedente si el nuevo cupo corresponde a una tarifa superior.
 
A dónde recurrir por la pérdida...
Édgar Marino puntualizó en que, en caso de que el usuario no obtenga respuesta por la pérdida de su equipaje deberá recurrir a la Unidad Administrativa Especial de la Aeronáutica Civil, que mediante el artículo 55 de la ley 105 de 1993, procederá sancionando por la violación de los reglamentos aeronáuticos. También se encargará de fijar los criterios para la indemnización.
 
Cancelación
Según el abogado, en el caso de que la aerolínea cancele el vuelo, teniendo el pasajero reserva confirmada, se le debe contribuir con los gastos de hospedaje (si no está en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa. Además, si existen demoras antes de la cancelación del vuelo, el pasajero deberá recibir las compensaciones según corresponda.